torstai 13. heinäkuuta 2017

Asiakaskohtaaminen - aika vaikea taito

Olen kevään ja kesän aikana viettänyt paljon aikaa sairastavan lähimmäisen kanssa ja joutunut kohtaamaan niitä tuntemuksia ja pelkoja, mitä vakavasti sairas kokee.


hopeahärkit

Kulkiessani sairaan kanssa lääkärin vastaanotoilla kuuntelen diagnooseja ulkopuolisen korvin, koska sairas itse on sairaudestaan peloissaan ja silloin asioiden ymmärtäminen tai niiden sisäistäminen ei ole mahdollista analyyttisesti ja rauhallisesti.

Olen painanut mieleen hyvät ja huonot puolet hoidoista, keskittynyt hoitohenkilökunnan tekemisiin ja sitten kotona rauhallisesti selittänyt ja kerrannut asiat potilaan kanssa niin, että hän osaa ajatella asiaa rauhallisesti ja panikoitumatta.

Silti sairaan mieleen tulee kauhukuvia ja -ajatuksia. Siksi on päiviä, kun aamulla näen silmistä, että nyt on yön jälkeen tyyny märkänä kyynelistä.

pinkki pioni

Olen jäänyt monesti miettimään sitä, miten tärkää erikoisammattilaisilla - lääkärit, sairaanhoitajat, farmaseutit - olisi taito selittää itselle selkeät asiat niin selvästi ja jopa kerraten, että asiakas ymmärtää tai osaa ainakin kysyä lisää mikäli ei ymmärrä.

Huomasin, että Meilahden syöpäklinikalla lääkärit ottavat potilaan vastaan ihmisenä, katsovat silmiin ja kertovat jopa huonotkin uutiset rauhallisesti ja heti selventäen mitä seurauksia on tulossa, mitä hoitoja on saatavilla ja mitä lähdetään kokeilemaan.

Ja onpa käynyt niinkin, että lääkärillä on ollut vain hyviä uutisia, jolloin niiden kertominen on ollut lääkärillekin iloinen asia ja hän on antanut sen näkyä :)

Seuraavaksi, kun potilas istahtaa apteekin penkkiin ja hakee lääkkeitään vakavaan sairauteen, niin siinä ollaan erittäin henkilökohtaisella tasolla vieraan ihmisen kanssa nokikkain oman sairauden kanssa. Siinä jos missä tarvitaan tiskin toisella puolella psykologista silmää nähdä ymmärtääkö asiakas mahdolliset lääkkeiden korvattavuudet tai laskennalliset lääkkeiden riittävyydet. Ja jos tuntuu, että asia ei tule heti ymmärretyksi, niin toistaminen ja kertominen hieman eri tavalla saattaa auttaa asiaa.


aurinkoinen kesäkullero

Myös omassa työelämässä olen törmännyt monesti siihen, että asioiden näkeminen monelta kantilta ja selittäminen usealla eri tavalla auttaa kuulijaa ymmärtämään asian paremmin. Tiedon vastaanottajia on niin erilaisia, joten asioiden selventäminen eri tavoin esim. koulutustilaisuuksissa on erittäin tärkeää, jotta uudet asiat selviäisivät kaikille ja he ymmärtäisivät miten jokin uusi järjestelmä toimii tai miten joku asia pitää tehdä ja miksi...

Ja näissä tilaisuuksissa - koulutus, asiakastapaaminen - pitää koko ajan seurata vastaanottajien reaktioita. Hyvin äkkiä huomaa ymmärtääkö vastapuoli asian vai ei... Tämän vuoksi olen aina tykännyt koulutustilaisuuksista, joissa olen päässyt kertomaan uuden järjestelmän toiminnoista ja prosesseista, koska itsekin joudun silloin miettimään toimintoja toisen näkökulmasta ja suunnittelemaan miten asian kertoo sellaiselle, joka ei asiasta vielä tiedä mitään.

Ja entäpä ohjeiden kirjoittaminen - rakastan ohjeiden kirjoittamista :) Ja olenpa niitä elämässäni aika kasan tehnytkin. Jokaisessa työpaikassani olen huomannut ohjeistuksen olevan yleensä suullista ja uusien henkilöiden perehdyttäminen asioihin on muistinvaraista. Ja kun perehdyttämistä tehdään usein kiireessä ja oman työn ohessa, niin asioita vaan jää kertomatta tai ohjeistamatta - se on inhimillistä. Kirjalliset ohjeet pysyvät ainakin tallessa ja niihin voi aina palata ja muokata sen mukaan miten toiminta muuttuu.

tuoksuva lännenheisiangervo

Olipa aasinsilta lähimmäisen sairastamisesta asiakaskoulutustilaisuuksiin ja ohjeisiin :)

Mutta näinhän se ajatus toimii - yksi ajatus johtaa toiseen ja poukkoilee siitä sitten suoraan neljänteen...

Tänään vaan on sellainen sateinen päivä (juuri nyt ei kyllä sada), että sain istahdettua koneen äärelle ja laitettua ajatuksia "paperille".

Kiva jos jaksoit loppuun saakka - kuvat ovat parilta viime päivältä pihaltani ennen ja jälkeen sadekuurojen.

maistuva ahomansikka maanpeitekasvi

Ihanaa heinäkuun puoltaväliä 
- kesä on kauneimmillaan 
- nautitaan!

-Pia-




4 kommenttia:

  1. Vastaukset
    1. Ihana ystäväni <3
      Kevät ja kesä on ollut aika rankkaa, mutta positiivisesti suhtautuen asioihin joihin ei voi itse vaikuttaa on paras keino selviytyä...
      Sadepäiväterkuin! :)

      Poista
  2. Viisaita sanoja ja mietintöjä. Tämä olisi hyvä kaikkien asiakaspalvelussa työskentelevien lukea, erityisesti hoitohenkilöstön. Itse työssäni hoitajana olin usein tilanteessa, jossa lääkäri oli juuri selittänyt potilaalle/asiakkaalle asioita koskien tämän terveyttä/sairautta ja vaikutti että asia tuli ymmärretyksi, mutta kun oltiin kahden kesken, niin kysymyksiä alkoi tulla. Lääkärit ehkä koetaan liian kiireisiksi ja korkea-arvoisiksi, eikä haluta vaivata heitä kysymyksillä. Vielä pahempaa on kun lääkäri kysyy että "mites sitä voidaan" ja potilas sanoo voivansa ihan hyvin, vaikka juuri aikaisemmin on valitellut vaikka mitä vaivoja.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kiitos Kristiina!
      Tuo on niin totta mitä sanot "mites sitä voidaan"-kysymyksen vastauksista. Omalla kohdalla otin asiakseni olla mukana lääkärin tapaamisissa juuri tuon takia, koska tiesin ettei läheiseni kerro kaikkia tuntemuksiaan kysyttäessä - ei ehkä myöskään muista juuri sillä hetkellä kaikkea... Toimin siis myös "ulkoisena lisämuistina" :)
      Kaunista kesää sinulle!

      Poista

Kiitos kun kävit - ihanaa, jos jätit käynnistäsi viestin :)